Responder a las Reseñas online beneficia el posicionamiento en Google7 min read

responder reseñas online

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Los hábitos de consumo y de compra han cambiado. Por ello, las estrategias de las empresas también deben cambiar. Adaptarse a las nuevas tendencias es parte del trabajo a realizar para mantener la competitividad y alcanzar la rentabilidad deseada. Responder reseñas es precisamente una de esas estrategias a implementar.

¿Qué tanta importancia le das a la respuesta de reviews en tu SEO local? Para tener en cuenta: el 93,4% de los usuarios leen las opiniones de clientes antes de comprar en una tienda minorista.

No solo eso, el 71% de los consumidores asegura que es más probable que elijan empresas que responden opiniones de usuarios.

Esto ya nos permite ver cuán relevante puede resultar para un negocio responder reseñas existentes. A los ojos de los futuros compradores es un factor clave. Pero ¿qué opina Google sobre las reviews online? De eso hablaremos en el artículo de hoy.

Responder reseñas ¿qué opina Google?

La transformación digital permite que la experiencia de compra de los usuarios sea 100% online. Una parte fundamental de esa experiencia es la investigación. Con ello, aparecen múltiples alternativas para encontrar información relevante sobre un negocio, por ejemplo, las reseñas online.

Que son fundamentales para aumentar el interés de los usuarios ya es un hecho. Pero a ello debemos sumar la postura del buscador al respecto. En concreto, responder reseñas afecta la posición de una empresa en el ranking Google.

De acuerdo con las estadísticas, responder reviews constituye el 15% de la clasificación de Google para negocios locales. Esto demuestra un incremento del 5%, considerando cómo valoraba Google las reseñas de los usuarios en 2015. Lo que deja en claro que en el ranking de sucursales las reseñas tienen cada vez más relevancia.

Responder reviews positivas y negativas

En primer lugar, la reputación online positiva contribuye a fortalecer la confianza de los clientes existentes en tu negocio. En segundo lugar, permite que los usuarios se transformen más fácilmente en clientes potenciales. En tercer lugar, aumenta la clasificación en el ranking Google.

¿Cómo se fortalece esa reputación online? Con una adecuada estrategia que ponga en el centro al SEO local. Dentro de este último, las reseñas son un factor determinante. Gestionar adecuadamente la respuesta a estas opiniones puede marcar una verdadera diferencia para tu negocio.

Es fundamental, en este sentido, responder reseñas de manera proactiva. Como dijimos antes, los usuarios valoran mucho la respuesta de los negocios a las reviews que les dejan los consumidores.

Además, las reseñas le dicen lo que otras personas —tus clientes— piensan de tu producto o servicio. Al responder a esas reseñas, estás demostrando a tus clientes que te importa su opinión. Y eso es algo que agradecerán. Pero, además, es algo que cualquier otro usuario podrá ver.

Sin embargo, así como se podrán ver las reseñas positivas, serán visibles las negativas. Es igual de importante —incluso más— aprender a gestionar estas últimas. Al final, se trata de lo mismo que ocurre con las opiniones positivas: demostrar al cliente que su opinión es valiosa.

Al responder reseñas no solo le estás escribiendo a la persona que dejó su opinión y calificación. Esa respuesta será visible para todos tus clientes potenciales. De este modo, responder reseñas puede generar un gran impacto en la forma en que los consumidores perciben tu marca.

Responder reseñas ¿cómo hacerlo bien?

Hasta aquí hablamos de la importancia de responder reseñas tanto para mejorar la calificación en el ranking sucursales de Google como para fortalecer la reputación online del negocio. La pregunta es ¿cómo hacerlo bien?

La respuesta dependerá siempre de lo que el usuario escriba. No se gestiona de la misma forma una opinión positiva y una negativa. Por ello, para entender mejor cómo responder reseñas, debemos distinguir las dos situaciones.

¿Cómo responder reseñas positivas?

El valor de una buena reseña es prácticamente incalculable, pero ya vimos algunos de sus beneficios. Por ello, cuando un cliente deja una review positiva, hay que saber valorarlo y la mejor forma de hacerlo es agradeciendo.

Después de todo, una empresa es lo que es gracias a sus clientes. Nunca está de más reconocerlo y decirlo. Expresar gratitud es lo más importante al momento de responder reseñas positivas. Pero no es lo único.

Además, es importante mantener la respuesta lo más simple posible. Recordemos que los usuarios no tienen tiempo de leer grandes bloques de texto. Como se suele decir “lo bueno, si breve, dos veces bueno”.

¿Cómo responder reseñas negativas?

¿Y qué se puede hacer frente a las reviews negativas? Responderlas, claro. Pero, además, tener en cuenta las siguientes recomendaciones:

  • Considerarlo una oportunidad de mejora. ¿Sabías que el 70% de los clientes insatisfechos son capaces de volver a comprar en un negocio si este resuelve el problema? El potencial de responder reseñas negativas de manera adecuada es muy interesante como para desaprovecharlo. Por ello, antes de reaccionar dramáticamente frente a una review negativa, es importante cambiar el enfoque.
  • Tomarlo con calma. Una vez que se cambia el enfoque es más sencillo poder tomarlo con calma. Responder reseñas negativas estando enojados puede llevarnos a decir algo que luego lamentaremos. Importante recordar que lo que respondamos estará visible para cualquier usuario.
  • Disculparse. Por supuesto, lo que espera el cliente que deja una review negativa es una disculpa. Es fundamental asumir que, de alguna manera, como negocio somos responsables de la mala experiencia del cliente.
  • Hacerlo rápido. Cuanto más ágil sea la respuesta de la marca, mayores probabilidades de revertir esa opinión negativa tendrá. De hecho, el 52% de los usuarios espera respuesta en menos de 7 días. Es un tiempo más que suficiente para responder reseñas.
  • Ofrecer soluciones. Además de ofrecer disculpas, es necesario ofrecer soluciones. Para ello, se pueden hacer preguntas de seguimiento o dirigir al cliente a otras vías de comunicación. El objetivo es darle una respuesta bien personalizada para resolver el problema y revertir su experiencia negativa con la empresa.
  • Agradecer. Así como es importante agradecer las buenas reseñas, es clave, agradecer las malas. Recordemos que es una oportunidad de mejora y que es información clave para optimizar procesos dentro de un negocio.

La importancia del SEO local para las tiendas minoristas

Lo que vimos hasta aquí confirma una tendencia en aumento: el SEO local es un factor decisivo para los comercios minoristas. Además de influir en la decisión de compra de los usuarios, ayuda a posicionar mejor en el Ranking Google.

¿Y por qué es clave, sobre todo, para los pequeños negocios? El SEO Local les permite mantenerse en carrera en un mercado altamente competitivo. Donde parece que solo los gigantes ganan, prácticas simples como responder reseñas pueden marcar la diferencia para una PyME.

Además, no debemos olvidar lo que se establece con claridad en la página de asistencia de Google My Business. “Las reseñas positivas y de alta calidad que publican los clientes contribuyen a mejorar la visibilidad de tu empresa en Google”.

Sumado a esto, responder reseñas:

  • Demuestra que valoras a tus clientes y sus comentarios.
  • Aumenta la probabilidad de que los compradores vayan a tu establecimiento.
  • Aumenta la posibilidad de vender más y generar nuevos clientes.
  • Mejora, principalmente, la reputación online de tu negocio.

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