Hoy en día los clientes valoran mucho la experiencia de compra, y en algunos casos hasta puede ser más importante que el precio o el producto en sí mismo. La calidad de la atención es fundamental, y cada empresa debería considerar hacer un Ranking de atención en sucursales.
Cuando hablamos de calidad de atención no solo nos referimos a la amabilidad que brinde el empleado. También nos referimos a la capacidad de resolver problemas y brindar cobertura a los clientes frente a cualquier circunstancia adversa, o bien, potenciar al máximo las experiencias positivas. De hecho, el 79% de los consumidores señala que prefieren las marcas que demuestran interés y se muestran preocupados por facilitar los procesos.
La forma más simple y objetiva que tienen a disposición las compañías con sucursales para conocer la sensación generada en los usuarios es la realización de encuestas.
Encuestas
La actualidad y el avance tecnológico hacen posible aplicar encuestas instantáneas, con distintas herramientas y por diversos canales. Las mismas están compuestas por preguntas sencillas y directas, cuyas respuestas sirven para la realización de métricas como lo puede ser un ranking de atención en sucursales.
Dichas preguntas no se formulan al azar ni se envían al consumidor en cualquier momento. Estas requieren una planificación y segmentación de tal forma que permitan dirigir lo más posible los interrogantes a los distintos tipos de clientes, según sus características de compra en el mercado.
Hay diversas plataformas que ofrecen la creación de encuestas. Las más conocidas por la mayoría son SurveyMonkey y Zendesk, las cuales permiten hacer cuestionarios a medida que se pueden distribuir por correo electrónico a los clientes.
También se pueden realizar a través de redes sociales, de hecho Facebook cuenta con una herramienta para que las paginas comerciales puedan hacerlas.
Características
Independientemente desde donde se hagan, las encuestas online tienen más de un factor en común:
- Respuestas cortas
Un factor importante que deberías tener en cuenta si estas pensando en aplicar encuestas sobre la atención que brindan tus sucursales, es que las respuestas para las preguntas tienen que ser cortas. Los usuarios no invertirán gran tiempo en responder a los interrogantes, por lo cual deberían dar lugar a respuestas breves pero sin dejar de abarcar aspectos significativos.
- Automatización de la encuesta
Otra cuestión a tener en cuenta es que, una vez confeccionadas su envío se programa de manera automática. Por lo que tu tarea debería ser elegir y configurar los tiempos de entrega a los consumidores según lo que quieras averiguar, ya sea información sobre el producto o servicio.
- Resultados objetivos
Deben estar enfocadas para tomar decisiones a corto, medio y largo plazo. Una encuesta práctica tiene que estar formada por preguntas referentes a la prestación de servicios, la experiencia del cliente y la satisfacción en general.
Ranking de atención de sucursales
Los ranking de satisfacción de sucursales tienen muchísimas utilidades en el ámbito empresarial. Permiten reconocer a los vendedores más exitosos, comparar las acciones y medir su funcionamiento.
Se puede confeccionar un ranking a partir del nivel de cumplimiento de las habilidades comerciales, y la vocación de servicio brindada en las sucursales . El mismo contempla, básicamente, las más destacadas en cuanto a interés y esmero por ofrecer una buena calidad de servicio.
El formato puede variar según el estilo que se utilice para hacerlo. En base a las respuestas de los clientes en las respectivas encuestas se puede sacar un porcentaje de las personas que han tenido una experiencia satisfactoria y las que no. De esta manera hacer una lista de las sucursales donde su orden en la misma indique las que brindan mejor atención de mayor a menor.
En RAY, realizamos rankings de satisfacción de sucursales teniendo en cuenta los datos recolectados en las encuestas a clientes como el que se ve en la imagen.
Auditoría a franquicias
Una forma de expandir tu negocio es a través de las franquicias. De hecho, el 85% de los negocios que operan bajo este formato continúan haciéndolo después del quinto año de vida. Esto supone que la marca opere en muchos lugares y que cada tienda sea dirigida por una o varias personas capaces de hacerlo exitosamente.
Una forma de realizar el proceso de elección y adquisición de una franquicia también puede ser por medio de encuestas a franquicias, es decir, aplicando interrogantes a los postulantes que deseen hacerse cargo de un comercio.
Las respuestas a estos enunciados harán que la elección del personal a cargo sea mayormente objetiva, teniendo en cuenta distintos parámetros referidos a candidatos ideales, dependiendo la naturaleza de la empresa.
Una vez que las franquicias logran instalarse en distintos puntos y comenzar a funcionar hay que llevar un control de su desempeño.
La auditoría a franquicias es la operación más fiable para asegurar que las sucursales tengan un manejo de las situaciones parejo, para de esta manera realzar la marca de la empresa y que la misma quede asociada por el cliente de una forma determinada.
¿Por dónde empezar?
Auditar franquiciados no es más que una revisión, diseñada para monitorear el cumplimiento de lo pactado en los contratos, así como el crecimiento financiero de la marca en los puntos de venta emergentes.
RAY cuenta con una funcionalidad para auditar sucursales y verificar que los franquiciados cumplan con los lineamientos de atención.
Si estas pensando en hacer una auditoría te recomendamos que te contactes con nosotros para asesorarte y brindarte información de nuestra forma objetiva de operar.
